（3）软件售后服务：经涂鸦确认归属涂鸦原因的软件故障、问题，涂鸦负责维护，简单问题12小时内以上培训优先提供资料包，完成订单交易后，可提供该订单内产品相关知识的在线培训。如需要上门培训，请提前一个月申请，涂鸦评估后可安排专员上门培训，但上门培训需要客户承担培训专员的差旅费及培训费用。，短时间不能修复的，24小时内给出解决方案以及计划时间。

二、技术支持服务

1、产品培训：

向客户技术人员及客服人员提供产品培训，包含：涂鸦IOT介绍，相关产品培训、APP使用及配网培训，常见故障排障培训。

培训项目	培训内容
涂鸦IOT介绍	介绍涂鸦IOT设备实现原理
硬件产品培训	产品功能介绍、使用介绍
APP使用及配网培训	APP功能、场景/自动化使用培训，产品配网指导
常见故障排障培训	产品常见问题排障

以上培训优先提供资料包，完成订单交易后，可提供该订单内产品相关知识的在线培训。如需要上门培训，请提前一个月申请，涂鸦评估后可安排专员上门培训，但上门培训需要客户承担培训专员的差旅费及培训费用。

2、技术咨询服务：客户可通过以下方式咨询产品技术问题。

服务渠道	培训内容
售后邮箱： B2B-service@tuya.com	产品、App、服务、售后申请等所有咨询
4008678671热线	产品、App、服务、售后申请等所有咨询
涂鸦平台知识库	产品、App使用相关咨询
TuyaGo在线客服	产品、App、服务、售后申请等所有咨询

3、文档资料输出：

向客户提供FAQ文档、产品说明书和产品图片等素材，帮助客户更好的服务终端用户。

三、硬件售后服务

1、保修凭证：客户需提供产品的购买订单号、支付凭证或合约等有效购买凭据，以证明客户通过TuyaGo商城向涂鸦采购了该产品。

2、保修政策：

保修政策	说明
一个月内免费换货或保修	自签收次日起一个月内，若产品的出现非人为损坏的性能故障，客户可以选择更换同型号同规格的产品，或者选择免费修理服务。
保内维修	在质保期内（详见本政策第四条规定），若产品出现非人为损坏的性能故障，客户可以享受免费修理服务。
延保服务	产品含延保服务，在质保期基础上增加延保服务时限，例如：产品原质保期13个月，并购买1年延保服务，该产品质保期为25个月。延保服务含1年、2年、3年、5年期不等。

例如：13个月质保+2年延保

3、术语约定：

词条名称	说明
配件/附件	任意可替代，非功能性器件，如充电器缺失不影响产品独立使用
部件	功能性器件，如缺失则产品无法正常使用
主机	全套功能性器件组合体
整机	全套随机配件/附件与主机的组合体
有限保修期	1、有限保修期90天或延续原产品的剩余质保期，以二者中较晚到期者为准。 2、例如：如果原产品还剩下6个月的质保期，而更换的产品或赠品有90天的保修期，那么该产品或赠品的保修期将是6个月。原产品在质保期外，更换产品或赠品享有90天的有限保修期。

4、下列场景不享有涂鸦提供的免费换货或维修：

（1）未使用涂鸦指定的方式进行邮寄，寄修途中由于运输、装卸所导致损坏的。

（2）任何未经涂鸦授权许可的改装、拆卸、维修等造成损坏的。

（3）意外因素或人为行为导致产品损坏的，如进液、摔损、输入不合适电压、过度挤压、主板变形等；对于电源适配器：有明显的硬物损伤、裂痕、断脚、严重变形，电源线破损、断线、裸芯等现象的。

（4）未按使用说明书要求安装、使用、维护、保管导致的产品故障或损坏的。

（5）无法提供保修凭证，保修凭证与产品型号不符或保修凭证被涂改的。

（6）产品铭牌、SN条码、防拆标签被撕掉或被损坏，模糊不清无法识别的。

（7）已经超出本政策第四条规定的质保期限的。

（8）由于不可抗因素(如火灾、地震、水灾等)而造成故障或损坏的。

5、寄修指引：

涂鸦承担客户在质保期内因产品质量问题换货、维修产生的运费（仅限中国大陆），寄修前请您在相应订单下申请售后并获取售后单号，并核对以下内容齐全后寄出：

保修服务	售后单号	主机、配件齐全	赠品（若有）	包装完整
换货	√	√	√	√
维修	√	√

（1）寄修前，请您提前备份个人数据。维修过程中可能会造成您个人数据的丢失，涂鸦会保护您的个人隐私，但不承担维修过程中个人数据损坏、丢失的责任。

（2）只有未经改动的涂鸦产品和部件方可进行更换，因换货或维修而被更换的产品或部件将成为涂鸦的财产，而更换后的产品或部件将成为您的财产。

（3）对于不符合免费换货或维修条件的产品，如客户拒绝支付相关费用或在收到报价单的10个工作日内未进行费用支付，涂鸦将通知客户并寄回产品，同时由此产生的费用将有客户承担，包含但不限于因此产生的运费等。

（4）对于不符合免费换货或维修条件的产品，如客户未能在涂鸦通知后60个自然日内自行领回产品，或涂鸦无法通过已知的信息联系到客户超过60个自然日内，涂鸦有权认定该产品已被客户弃置，并且在此情况下您已授权涂鸦可以在适用法律允许的范围内以涂鸦认为合适的方式进行处置。

6、客户须知：

（1）在收到客户的产品后，涂鸦会对其进行检测并出具检测结果、定责与维修方案。对于检测无故障或经涂鸦检测确认不享有免费维修、更换的产品，涂鸦将原样退回，除非客户支付额外的费用。

（2）在客户无法提供有效购买凭证，客户可选择付费修理服务（不含产品已停止生产且生产商不再供应售后服务所需零配件的产品或非涂鸦合作的生产商），同时客户需承担双程运费。在收到客户的产品后，涂鸦将对产品进行检测与定损，并向客户出具维修方案含维修相关的收费通知单，包含但不限于配件、人工等类目，维修完成后，将产品寄返给客户，维修或更换后的产品享有有限保修期。

（3）涂鸦受理售后申请后，如因产品停产、无备件维修等因素导致无法维修的，涂鸦可能会提供包含但不限于换货、赠送替代产品等其中一种方案（对于质保期外的产品或涂鸦检测后判断为非产品质量问题导致的产品故障，客户需要支付相应的费用）。更换后的产品享有有限保修期。

四、质保期

产品质保期时间以涂鸦发货日后15天起算，不同产品对应的具体质保期限如下表：

注：

1、如TuyaGo商城（商城地址：go.tuya.com）上的商品详情页或客户销售合同等对相应产品的质保期限有规定，以商品详情页及合同的规定为准；

2、遥控器等产品附带的电池为产品随机耗材，无质保。

3、特殊品类，如出行、新能源等其他新兴行业以具体项目另行质保评估结果为准。

五、特别声明：

1、TuyaGo商城仅针对直接在TuyaGo商城向涂鸦直接采购产品的公司级客户，不支持7天无理由退货；

2、客户签收之日起7个工作日内未提出异议，则视为客户验收通过，不支持“少件，破损，错件”等非质量问题的售后申请；

3、定制类商品不支持换货，质保期内如有质量问题可支持维修；

4、在进行采购之前，客户应确认：

（1）具备售卖涂鸦产品的相关资质；

（2）由客户自行向其客户承担售后服务，涂鸦不向非直接向涂鸦采购产品的客户提供售后服务；

（3）因客户自身原因而引起的商品质量问题及后果由客户自行承担，客户售后能力及内容包含但不限于如下事项：

服务项目	服务内容
App、硬件产品咨询	对产品功能、使用方法的咨询
配网问题咨询	对产品配网问题的咨询
故障问题处理	针对用户使用过程中遇到的问题进行处理

5、由于拍摄灯光变化及显示器色差等原因，TuyaGo商城网页上提供的图片可能与实物有细微区别，有关商品的外观（包括但不限于颜色）请以实物为准。限于篇幅，详情页所包含的信息（包括但不限于产品规格、功能说明等）可能不完整，请以有关商品使用说明书的具体信息为准，此类情况不属于涂鸦售后服务范围，不享受TuyaGo商城的换货及维修政策。

六、服务方式

1、网上申请

请在有换货、维修需求的情况下第一时间登录TuyaGo商城的网站go.tuya.com ，在"我的订单"页面提交换货、维修申请，TuyaGo商城工作人员会尽快受理与审核。如需帮助，请联系客服。

2、TuyaGo商城为5日×8小时工作制，TuyaGo商城售后审核人员工作时间：法定工作日周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：30至18：00。一般情况下，涂鸦会在收到信息后1个工作日内对申请进行审核。

3、热线咨询服务

（1）如果有相关问题需要咨询，欢迎联系TuyaGo商城客服热线400-867-8671；

（2）如遇国家法定节假日、客户换货、维修申请事由与售后政策存在出入、客户个人原因或者有其他需要协商的问题，则可能会增加协商和处理的时间。

七、使用个人信息

出于为客户提供售后服务之需要，我们可能会保存您的一些个人信息，如您提交的保修问题和联系信息，包括姓名、电话号码、地址和电子邮件地址等。同时，您应了解，为向您提供完整服务，我们可能需要与一些第三方共享您的部分个人信息，如物流商、上门安装商等。我们承诺，在收集、使用和分享您的个人信息时将严格遵守各项法律法规，尽最大努力保障您的个人信息安全。更多关于我们在个人信息保护方面的措施，敬请参考TuyaGo商城《隐私政策》。

八、责任限制

如涂鸦就售后服务出现违约或需依法承担其他责任，您可要求涂鸦进行赔偿。但除法律另有规定外，涂鸦的赔偿责任仅限于客户直接损失，且涂鸦不予赔偿的范围包括但不限于如下情况：

1、超出您购买产品实际支付价款的金额；

2、任何有关获得产品替代货物、技术、服务或权利的成本和费用；

3、产品使用中断或延迟导致的损失；

4、涂鸦客户的客户退回的物流费用。